暑期度假 入住酒店须知

【记者刘真编译报导】时值八月，又一年的度假月已来到，面对外出旅行需要预定的酒店，有许多事项值得了解。本文以西班牙为例，以资借鉴。


游客在巴塞罗那海岸边休憩。（AFP/Getty Images）
 

法律须知
 

为了保护消费者，西班牙皇家法令1/2007规定，酒店须将所有收费服务告知消费者，比如无线网络的使用、SPA区域的享受和取消预定的相关损失等一切需要住客付出额外支出的服务，酒店有责任进行事先提醒。“一家酒店就像是一个小城市，会涉及到许多法规”，优质旅游协会（ICTE）的技术总监Maricruz Cádiz表示，“这无关法规，即使不存在任何相应的法律，酒店方也应当这样做，服务的质量与顾客的期望是密切相关的，应该以适当的方式向客人们阐述清楚。”
 

除了这点以外，酒店更不可以刊登虚假或不实的广告，误导甚至欺骗消费者。“如果客户感觉到自己的权益受到侵犯，应做的第一件事就是向酒店要一个投诉表格并据实填写，假如酒店拒绝被投诉，客人有权报警”，消费者协会的Miguel Ángel Serrano如是说。
 

权益受损的一些具体内容
 

1.房间“超售”：有时酒店接受超出总房间数的预定，没有保留空房间的数量。在这种情况下，酒店有义务帮助客人找到当天的住处或提供赔偿。
 

2.噪音、异味、损坏……可以换房间吗？“对于酒店本身的问题，酒店必须提供解决方案。凡是能引起客人不适的因素，都应该由酒店进行纠正，”Miguel Ángel Serrano说，不过，他也同时补充道，“我们必须先分析当下的情况，找到问题的根源，倘若噪音来自当地节日，那么酒店概不负责”。
 

3.如果贵重物品在房间丢失？虽然酒店应确保一定的安全性，但在现实中确实很难证明金钱或贵重物品的损失。“这是一个很有争议的问题。首先客人必须证明他的确拥有该物品。”Serrano同时建议，如果住客随身携带大量现金或贵重物品，最好在前台申请安全服务，成功申请后，一旦出现失窃情况，酒店才有赔偿的责任。
 

4.如果住宿合同中承诺提供食物，那么只要客人在毕餐时间前5分钟内到达就餐地点都有权享用。否则，酒店有义务退还餐费。

5.是否所有的酒店都支持残疾人使用？关于这点始终应遵守法律，但Maricruz Cádiz解释说，“想要100％的酒店都达到相应的标准很困难，因为有些情况是非常复杂的。”这些问题多种多样：视觉、听觉、流动性等等。优质旅游协会建议残疾游客在预定酒店前做好咨询工作，而酒店方面有义务为他们提供详细的信息。
 

西班牙的评星级标准
 

西班牙的酒店在进行评星级时有17个不同的标准。根据有些旧标准，在评星级时仍会首先考虑房间面积、补充剂、电话、保险箱和空调等因素。不过现在已经有许多标准逐渐同化于欧盟标准，更注重服务的品质，而不局限于空间的大小。
 

巴利阿里群岛（las Islas Baleares）的规定就与欧盟的非常相似。其中，一星级宾馆应达到120分，五星级则需要700分，而分数的评估则来自很多细小的方面。举个例子，如果提供免费wifi服务或房间内有镜子可得到2分，有植物可得到6分等。
 

值得注意的是，目前，在西班牙境内不存在6星级或7星级的酒店，最高星级只有5星，如果出现超出5星级的宾馆，也只是市场的宣传策略。